È psicologicamente più facile esprimere un parere negativo e lamentarsi con un cliente che ringraziare per un buon lavoro o servizio reso. È per questo motivo che ci sono così tante recensioni negative su Internet. Ma non tutti devono essere creduti.
Prima di acquistare su Internet, i clienti di solito esaminano attentamente le recensioni di altri acquirenti su questo prodotto e sull'azienda, perché è importante che sappiano per cosa spenderanno i loro soldi. Ma di solito ci sono più recensioni negative di prodotti e aziende che li offrono su Internet che buone. Inoltre, quando si trovano solo recensioni positive, questo è un motivo per diffidare ancora di più. Perché i clienti sono così desiderosi di scrivere recensioni per lo più negative?
Psicologia dell'acquirente
Non c'è nulla di sorprendente in questo. Psicologicamente, l'acquirente non è dell'umore giusto per scrivere una recensione positiva a meno che l'azienda o il prodotto non lo abbiano impressionato con alcune funzionalità o servizi aggiuntivi. Se il cliente ha pagato i soldi per la merce, la merce gli è arrivata in tempo, il gestore è stato gentile, ha preso i soldi dall'acquirente per quanto indicato e la merce stessa corrispondeva alla qualità dichiarata, allora il cliente è soddisfatto. Ma non di più. Non si sente in colpa per non aver lodato il lavoro dell'azienda e non aver lasciato una recensione. Ha pagato un importo considerevole per la merce, quindi il servizio di alto livello è quello che ha già ordinato per i suoi soldi e il cliente non si aspetta un altro. E l'acquisto deve essere di qualità adeguata. Tutte queste sono cose evidenti. E se guardi obiettivamente a questa situazione, puoi capire: il cliente ha assolutamente ragione qui. Sarebbe cortese da parte sua se ringraziasse semplicemente il direttore. L'acquirente non è obbligato a scrivere recensioni positive per l'azienda.
Polemiche nelle recensioni
Ma ci sono situazioni in cui tutto cambia e le recensioni vengono visualizzate dall'azienda sul sito Web o su risorse di terze parti. Se un cliente viene trattato in modo inappropriato, truffato o consegnato il prodotto sbagliato, di solito si lamenta con l'azienda per esprimere il proprio dispiacere e avvertire gli altri clienti di non commettere un errore simile. È psicologicamente difficile per una persona nascondere una giusta indignazione, ha bisogno di buttare fuori la sua insoddisfazione, quindi la percentuale di recensioni negative su Internet sarà sempre maggiore della percentuale di quelle positive. Voglio ancora esprimere gratitudine scrivendo molto meno spesso dell'indignazione. Tuttavia, è possibile anche la situazione opposta: quando il cliente, invece del prodotto e servizio atteso, riceve un altro bonus o regalo piacevole e inaspettato, potrebbe piacergli così tanto che sicuramente ringrazierà pubblicamente l'azienda. Quindi risulta che le recensioni dei prodotti su Internet sono spesso molto contraddittorie: da un lato, ci sono recensioni troppo positive e positive e, dall'altro, nettamente negative.
Come lavorare con le recensioni
Ma la verità, come sempre, sta nel mezzo. Studia sempre attentamente più recensioni prima di acquistare, ma trai le tue conclusioni. Vale anche la pena considerare il fatto che sia le recensioni positive che quelle negative possono essere personalizzate: i reclami possono essere scritti da concorrenti o ex dipendenti scontenti e le recensioni entusiastiche vengono ordinate dalle aziende stesse dai copywriter. Pertanto, tieni d'occhio se le recensioni forniscono collegamenti reali ai profili dei clienti. Puoi anche iniziare una conversazione con molti di loro per assicurarti che l'opinione sull'azienda o sul prodotto non sia inventata. Ed è importante che l'azienda capisca che le recensioni negative sono utili tanto quanto quelle positive. Ti permettono di identificare come puoi migliorare il lavoro dei dipendenti, come rendere i servizi più convenienti e veloci. Un servizio clienti corretto e risposte educate alla negatività possono aumentare la credibilità di un'azienda agli occhi dei clienti anche più dei commenti positivi più lusinghieri.
